Offre de RESPONSABLE CONSUMER CARE - Badenoch + Clark
Localisation
Paris 18
Salaire
Non renseigné
Type de contrat
CDI
Catégorie
Industries
Localité Paris

Badenoch + Clark, cabinet de conseil en recrutement et évaluation de cadres et dirigeants, recherche pour son client, acteur de référence dans le domaine des biens de consommation durables dans l'univers du voyage et de la mobilité, son/sa Responsable Consumer Care H/F.

Rattaché(e) à la Directrice Marketing & Digital vous pilotez et avez en charge la coordination et la supervision de toute la relation client du groupe dans un environnement multicanal international (Europe essentiellement).

Fonctions principales

1.Traiter les demandes clients et superviser le centre de contacts externe en étant l'interlocuteur direct des prestataires

  • Traiter les demandes clients quelle que soit l'origine (appels, mails courriers entrants, messages sur les réseaux sociaux, sollicitations d'ASM, de l'interne, de la nature de la demande client (échange, remboursement, questions sur les délais de livraison…) et le canal d'achat (e-shops, marketplaces, réseau distributeurs…)
  • Aiguiller les contacts clients vers le bon service si besoin (SAV…)
  • Remettre à plat et modifier tous les outils et process liés à la relation client existant à date. Mettre en place de nouveaux outils et/ou process si nécessaire
  • Effectuer le suivi des indicateurs de l'activité (KPI Call Center et retours clients) et fournir / demander la création des données statistiques, requises dans les délais et les modalités demandées (activité de reporting hebdomadaire et mensuel)

2.Améliorer la satisfaction client

  • Suivre, analyser et partager en interne les indicateurs de performance
  • Accompagner les équipes internes et externes dans la maitrise des process et outils de la relation clients
  • Identifier les actions correctives permettant de garantir la satisfaction du client
  • Mettre en place de nouveaux canaux de contacts et des dispositifs de self care pour réduire l'effort client

3.Optimiser les outils mis à disposition et participer aux projets d'expérience clients

  • Etre force de proposition sur l'optimisation et/ou la mise en place des outils/process opérationnels
  • Définir et suivre les besoins: rédaction de cahiers des charges, expression de besoin, suivi des développements techniques

4.Agir comme le relais en interne de la voix du client

  • Suivre les KPIs de satisfaction issus des baromètres à chaud, à froid, NPS... en magasin et sur le digital

PROFIL

Issu(e) d'une formation supérieure, vous justifiez de 8 ans minimum d'expérience en lien avec la relation client/l'expérience Client (la connaissance du Retail est un plus).

Vous avez avant tout un sens aigu de la relation client, mais aussi une fibre business.

Vous possédez une capacité d'analyse forte, êtes à l'aise avec les KPIs et les outils de la relation client afin de pouvoir analyser, anticiper l'activité.

Vous avez un très bon relationnel et êtes agile pour faire passer vos idées.

Vous êtes reconnu(e) pour votre capacité à apporter des solutions et à entrainer une équipe positivement vers l'atteinte de ses objectifs.

Vous êtes à l'aise dans un environnement international, notamment grâce à votre maîtrise de l'anglais.

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